银保监会：商业银行保险机构要实行消费投诉首问负责制，不得推诿

9年底29日，银保监会办公厅发布《关于有利于提高奢侈品申诉解决问题指导的询问》（下称《询问》），尽快各汇丰银行杠杆机构切实义务奢侈品申诉解决问题指导主体法律责任，增强申诉源头治理，合理化解内部矛盾争执，管控金融服务奢侈品者公共利益。

《询问》尽快，各汇丰银行杠杆机构要充分利用奢侈品申诉解决问题税制必要、有利于畅通奢侈品申诉从中、鼓励妥善解决问题奢侈品申诉、鼓励运用调解必要化解奢侈品争执、突出奢侈品申诉合格导向、增强法律责任追究和溯源关停、提高奢侈品申诉解决问题控管指导。

完全一致而言，《询问》提出，各汇丰银行杠杆机构应该提高奢侈品申诉解决问题税制必要工程，明确各主管及各级分支机构的职责，充分利用实质上沟通互相配合、信息共享、协同解决问题等必要，优化奢侈品申诉解决问题流程，确保安全奢侈品申诉得到及时调拨、顺畅代人、高效解决问题，能消除奢侈品申诉在实质上各机构、各主管间相互推诿，消除内部矛盾争执挑起升级。

在奢侈品申诉从中上，各机构应该鼓励扩充奢侈品申诉从中，有利于充分利用电话、发来、下榻等从中，确保安全客服电话能够短时间内接头至人工申诉通道，发来、下榻能够短时间内转由专人解决问题。

《询问》尽快，各机构应该在接到奢侈品申诉后及时联系申诉人，沟通了解原因，核实奢侈品申诉章节。严格按照《汇丰银行业杠杆业奢侈品申诉解决问题管理工作办法》（中国汇丰银行杠杆归口委员会令2020年第3号）规定的时限尽快解决问题奢侈品申诉，并将解决问题决定询问申诉人。实行奢侈品申诉首问负责制，不得相互推诿，切实把内部矛盾争执解决问题在基层，化解在机构实质上。与此同时，各机构应该司法机关合规、鼓励妥善解决问题奢侈品申诉。

在申诉合格税制多方面，《询问》指出，各机构应该拟定全面客观、科学合理的申诉合格税制，将奢侈品申诉及解决问题指导原因，作为奢侈品者权益管控实质上合格不可或缺章节，纳入各级机构综合绩效合格指标体系，并在各级机构高级管理工作医护人员、机构负责人和产品设计、的销售管理工作及外包等相关主管医护人员的薪酬分配、职务晋升等多方面设定合理系数。

同时，各机构应该对自收奢侈品申诉与汇丰银行杠杆归口机构送去的奢侈品申诉同等重视，统一纳入申诉合格范畴，不得片面基于汇丰银行杠杆归口机构上报的奢侈品申诉原因进行合格。

若在奢侈品申诉细则上解决问题疏于，《询问》明确相关追责的事宜。根据《询问》，各机构应该加大实质上法律责任追究着力，对机构负有法律责任以及解决问题疏于的奢侈品申诉细则，要依照相关规定追究直接法律责任医护人员和管理工作医护人员法律责任。

各机构应该定期开展奢侈品申诉原因分析，查找薄弱环节和风险致使，不断从经营指标设置、产品设计、的销售管理工作、外包、操作流程、激励必要等多方面为由改进，从源头上减少奢侈品申诉的起因。

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